Sea culto, bote la basura por la ventana….

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA CREAR UNA CULTURA ENFOCADA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Por: Raúl Estévez Fernández @VendeMasHoy
Algunos de nosotros recordamos con ironía el rótulo que orgullosamente mostraba la leyenda “Sea culto, bote la basura por la ventana” con el que tranquilamente se paseaban algunos buses en la ciudad de Quito, Ecuador lugar donde resido.
Claro, estaba ubicado junto a otros rótulos menos serios y más coquetos como: “Súbase pero solita” o más insinuantes como: “Si es hijo del chofer no paga” Si alguna vez fuiste en bus en Quito en la década de los 90 seguramente te habrás encontrado con al menos una de estas célebres frases.
¿Crees que botar la basura por la ventana es símbolo de ser una persona CULTA? Si lo crees por favor no sigas leyendo…. Te agradezco por el interés pero NO SIGAS.
La educación ha modificado ciertos comportamientos culturales, ahora existen basureros en algunos buses para que el pasajero pueda deshacerse de la basura. ÚSALOS.
Quien bota la basura por la ventana y quien la guarda para deshacerse de ella luego, enfrentan el mismo problema: TIENEN QUE BOTAR LA BASURA. Y deben decidir si botarla por la ventana o guardarla para tirarla luego. La diferencia en su decisión final, está explicada por la forma en que cada uno filtra el problema a través de su propia CULTURA.
La cultura condiciona el comportamiento de todos los seres humanos. El mismo problema puede ser resuelto de tantas formas como culturas hay en el mundo.  Lo que es “correcto” para unos es inconcebible para otros y en ese forcejeo milenario hemos llegado a la civilización actual, con todos sus matices variopintos desde un lado a otro del globo.
A través de la cultura “filtramos” la realidad usando fundamentalmente nuestros sentimientos, valores y creencias, los mismos que se fundamentan en el entorno social en el que crecimos y nos desempeñamos. Al ser estos elementos propios de cada persona, y de su entorno social inmediato, los comportamientos que se derivan de las distintas culturas son todos legítimos. Para unos está bien botar la basura por la ventana y para otros es un acto intolerable. Ambos, cada uno desde su perspectiva, tienen la razón.
La cultura es una palabra de vasto significado; sin embargo, para efectos prácticos la entenderemos como el conjunto de valores, creencias y paradigmas de un determinado grupo social, que condicionan la actitud de los individuos al enfrentar situaciones en los distintos aspectos de la vida.
La cultura es la forma en que vemos el mundo y es la guía que enmarca la interacción social en todos los aspectos de la vida humana; por otro lado, la cultura condiciona la forma en que esperamos que la gente nos trate y guía la forma en que nos comportamos con otros.
En las empresas, una cultura enfocada en el servicio al cliente filtra la realidad colocando al cliente en el centro de las decisiones. Y como todas culturas, debe desarrollarse como un fenómeno social interno de la organización y debe ser el resultado de una necesidad de cambio o de un impulso inercial que en el tiempo vaya generando beneficios sustanciales a los involucrados.
Si buscamos excelencia en el servicio, la mejor herramienta es crear una cultura de servicio al cliente.
Todo esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿es posible crear una cultura que enfoque las decisiones empresariales en el cliente?.
La cultura se crea, cambia, se adapta y puede ser guiada en varias formas. Los cambios culturales son fenómenos con vida propia, que en la mayoría de los casos no cuentan con líderes visibles, solo unos cuantos iniciadores que se consideran extraños en el momento del cambio cultural.
En el entorno empresarial la cultura es un componente importantísimo del desempeño de las organizaciones, las relaciones internas, la forma en que el personal ve el mundo y cómo interactúan unos con otros condiciona el éxito de cualquier organización.
Se puede trabajar mucho en la motivación de los empleados, gastar en programas de última generación para impulsar el trabajo en equipo pero todos estos programas tienen un impacto limitado en el tiempo. Lo que debemos hacer es crear una cultura propia de cada empresa que beneficie a todos y sea eficiente para prosperar en el entorno.
En resumen, la cultura empresarial sí puede ser cambiada pero no controlada. Es decir que podemos crear condiciones en las que ciertos comportamientos y actitudes vayan difundiéndose dentro de la organización en desmedro de otros.
¿Cómo?.  En primer lugar está la definición de objetivos, lo que permite alinear la organización para mejorar su eficiencia al enfrentarse al futuro.
Con los objetivos definidos y difundidos, los líderes deben exigir a sus equipos su cumplimiento a través del ejemplo y, sobre todo, crear un marco de disciplina que envuelva las actividades de cada proceso.
En ese contexto, la habilidad de comunicación de los jefes para explicar y convencer a los equipos de trabajo de la razón por la que se deben hacer las cosas de cierta forma, es fundamental para conseguir un cambio cultural.
Una cultura de servicio al cliente debe construirse sobre la base de premiar comportamientos, valores y actitudes que pongan al cliente en el centro del debate al momento de tomar decisiones. La cultura no puede ser impuesta en procedimientos, normas o contratos, debe ser vivencial. La clave está en el inconsciente. La cultura debe ser percibida inconscientemente, se debe “sentir” cuando se tiene contacto con la organización.
La cultura de servicio al cliente debe crecer en el seno de la organización, sin embargo, la tarea de los líderes es crear las condiciones para su nacimiento y fortalecimiento a través de las siguientes herramientas concretas
1. Fomentar y premiar la disciplina. En un entorno disciplinado, es más probable que el servicio al cliente sea el referente en la toma de decisiones. Somos disciplinados porque los clientes esperan nuestra ayuda y debemos estar listos para dársela.
Los horarios,  uniformes  y otras reglas básicas como sonreír, saludar, mantener limpio y ordenado su sitio de trabajo, crean las condiciones para que las personas con una motivación interna hacia el éxito se sientan motivadas a la acción.
En un entorno de disciplina, el más disciplinado debe ser el jefe. De nada sirve pedir a los colaboradores que saluden sonriendo a los clientes si  el jefe no lo hace primero.
2. Mejorar la comunicación. Todos los empleados deben conocer, las razones por las que deben hacerse las cosas o las razones para hacerlas de cierta forma. La función de los líderes es asegurarse que los jefes mantienen informado a su personal. No todos tenemos las mismas habilidades de comunicación por lo que la tarea principal es asegurarse de que los jefes mantengan informado al personal.
La comunicación debe servir como elemento de doble dirección, hacia los clientes y hacia el personal. La comunicación interna debe sembrar en el trabajador la semilla del orgullo por sí mismo, por su trabajo y por su compañía.
Si el problema existe hay que resolverlo, pero cuidado, lo que es un problema para algunos no lo es para otros y si tratas de “arreglar” lo que para alguien está bien NUNCA te apoyará y se asegurará de que el resto tampoco. Y peor aún lo más seguro es que tu no te  enteres. La comunicación es la herramienta para ponerlos de tu lado, no en tu contra.
3. Sistema de gestión. Para que se puedan corregir los problemas a tiempo, las personas  deben tener información, actitud y autoridad para tomar decisiones.
La clave en este punto es asegurase que quien toma la decisión tiene la actitud y la información correcta y que además esté disponible de inmediato. En la mayoría de los casos se cumplen la primera y segunda condición pero hay que trabajar en la tercera.
La mejora de los procesos operativos internos debe ser constante, se necesita contar con personal que exija que los errores se corrijan porque no concibe que las cosas se hagan ineficientemente. El sistema de gestión debe automejorarse constantemente.
4. Sistema de contratación, promoción y ascensos. La contratación de personal es uno de los aspectos más importantes de la administración de empresas. El líder debe asegurarse que la gente que contrata tenga el potencial no solo para adaptarse a la cultura de la compañía, sino para contribuir a su crecimiento y fortalecimiento. La cultura es el resultado de la percepción de “cómo se hacen las cosas”. Si las hago de esta forma me promoverán y mi futuro será mejor.
5. Ejemplos de comportamiento. Un elemento vital en la creación de la cultura es el ejemplo. El ejemplo es unidireccional, viene desde arriba en una sola vía. El ejemplo transmite los valores de la compañía de una manera clara contundente y transparente llegando a grabarse en la mente del personal de manera inconsciente.
Gran parte del trabajo del líder es dar ejemplo. El mismo se da con el trato diario y constante que parte de conocer qué se espera que los empleados hagan con nuestro cliente y luego ¡hacerlo!.
Cuando un empleado de segunda línea mira lo que hace el gerente conoce entonces posibles cursos de acción para cuando esa situación se presente en el futuro.
El ejemplo, junto a una retroalimentación de lo que está fallando y porqué es necesario cambiar, puede ser la herramienta más valiosa para modificar el comportamiento de los empleados.
Estas herramientas deben ser usadas para que en cada proceso permitan responder las siguientes preguntas:
–          ¿Cómo se hace esta tarea y porqué? (conocimiento)
–          ¿Cómo lo estoy haciendo? (seguimiento)
–          ¿Si lo hago mejor puedo ganar más, puedo crecer? (sistema de remuneración)
Todas estas herramientas ayudan a impulsar actitudes positivas que generen comportamientos adecuados y consecuentes con los objetivos de la empresa. Sin embargo actitud no es lo único, el conocimiento es indispensable.
Si sopesamos actitud y conocimiento lo más importante es lo primero. Nadie te puede enseñar la actitud que debes tener frente a las situaciones de la vida, es tu decisión, en eso consiste la libertad.
La puerta al éxito es la actitud. La tarea de los líderes organizacionales consiste entonces en crear un ambiente en el que florezcan actitudes positivas y enriquecedoras para la organización. Esas actitudes son la clave para crear una cultura de excelencia en el servicio.
Este artículo fue escrito por Raúl Estévez, sígueme en Twitter: @VendeMasHoy